서비스 이용자가 각자의 기대치(expectation)에 근거하여 주관적으로 인지하는 어플리케이션 혹은 서비스의 총체적인 허용도. 통신 서비스의 품질에 관한 척도로서는 NP(망성능)와 QoS(서비스품질), QoE 등이 있다. NP는 망 자체의 성능이 중심이 되고, QoS는 서비스 제공자 입장에서 제공할 수 있는 품질로서 이들은 서비스를 받는 개개의 사용자의 서비스 만족도와는 직접적인 관계에 있지는 않다. 따라서 사용자가 요금을 지불한 서비스에 대하여 기대하는 기대치를 근거로 규정하는 품질 척도가 QoE이다. 품질은 좀 낮아도 요금이 싼 서비스가 최고 품질의 서비스보다 QoE가 더 높을 수 있다.